整体解决方案、客户满意与市场绩效

摘要笔者发现与简单提供产品或服务的企业相比，为客户提供整体解决方案的企业无论在销售量还是市场份额上都显著优于其他企业。为揭示潜藏于这一现象背后的原因，构建出反映整体解决方案作用机制的初始概念模型，并利用具体调研数据做了实证检验。结果发现：整体解决方案对于客户产品品质的提升和生产成本的下降具有显著的正向作用，这有助于客户满意度和忠诚度的提高，进而保障了整体解决方案提供企业具有很高的销售量和市场份额。

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	薛海波
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关键词：整体解决方案客户满意客户忠诚市场绩效

Abstract： The authors find that compared with the companies simply providing products or services, those companies that provide integrated solutions to customers are significantly superior in both sales volumes and market share to other companies. In order to reveal the potential reasons behind this phenomenon, the authors construct an initial conceptual model to reflect the mechanism of integrated solution, and test this model with specific empirical research data. The results show that integrated solutions have significantly positive effect on increasing product quality and decreasing production costs, which helps enhance customers satisfaction and loyalty, and thus guarantees the solution suppliers high sales volumes and market share.

Keywords： integrated solution customer satisfaction customer loyalty market performance

收稿日期 2011-03-16; 接受日期 2011-11-08;

基金资助:

教育部人文社会科学研究基金青年项目(09YJC630079)；国家自然科学青年基金项目(71002031)；教育部人文社会科学研究基金青年项目(09YJC63049)。

作者简介: 薛海波(1980-)，男，河南汤阴人，华东师范大学品牌文化与公共关系研究中心讲师，管理学博士，主要从事品牌与消费行为研究；高维和（1976-），男，安徽东至人，上海财经大学国际工商管理学院讲师，管理学博士，主要从事渠道间关系研究。

引用本文:

薛海波, 高维和.整体解决方案、客户满意与市场绩效[J]. 经济经纬, 2011,6: 116-120

XUE Hai bo, GAO Wei he.Integrated Solutions, Customer Satisfaction and Market Performance[J] Economic Survey, 2011,V28(6): 116-120

链接本文:

http://www.jjjw.org.cn/CN/ 或 http://www.jjjw.org.cn/CN/Y2011/V28/I6/116