员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制—

摘要笔者从员工与顾客互动的视角,通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据,研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制。研究发现员工服务导向对融洽感知和顾客满意存在直接影响,员工服务导向还通过服务互动和感知融洽等链式中介机制间接影响顾客满意。研究结论有助于改善服务管理与营销实践。

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关键词：政府研发补贴社会投资跟进企业技术创新融资信号传递政府研发补贴社会投资跟进企业技术创新融资信号传递政府研发补贴社会投资跟进企业技术创新融资信号传递政府研发补贴社会投资跟进企业技术创新融资信号传递员工服务导向融洽服务互动顾客满意

Abstract： This paper studied the effect of service orientation on rapport and satisfaction and its influencing mechanism by collecting bilateral data from hairdressing service situation. It is found that employee service orientation has a direct impact on the rapport and satisfaction, and it has an indirect impact on satisfaction through service interaction and rapport. The findings are helpful to improve service management and marketing practices.

Keywords： Government R& D Subsidies Social Investment Follow-up Financing of Enterprise Technology Innovation Signal Transmission Government R& D Subsidies Social Investment Follow-up Financing of Enterprise Technology Innovation Signal Transmission Government R& D Subsidies Social Investment Follow-up Financing of Enterprise Technology Innovation Signal Transmission Government R& D Subsidies Social Investment Follow-up Financing of Enterprise Technology Innovation Signal Transmission Service Orientation Rapport Service Interaction Satisfaction

收稿日期 2015-10-13; 接受日期 2016-05-16;

基金资助:国家自然科学基金项目(71172001);湖南省高校创新平台开放基金项目(20120081);湖南省研究生科研创新项目(CX2014B383)

作者简介: 黎建新(1966-),男,湖南岳阳人,博士,教授,博士生导师,主要从事服务管理与营销研究;罗晶(1990-),女,湖南常德人,硕士研究生,主要从事服务管理与营销研究;刘洪深(1977-),男,山东威海人,副教授,博士,主要从事市场营销研究。

引用本文:

黎建新,罗晶,刘洪深.员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角[J]. 经济经纬, 2016,3: 114-119

LI Jian-xin, LUO Jing, LIU Hong-shen.The Influence and Mechanism of Employee Service Orientation on Customer Service Outcome ——From the Perspective of Service Interaction[J] Economic Survey, 2016,V33(3): 114-119

链接本文:

http://www.jjjw.org.cn/CN/ 或 http://www.jjjw.org.cn/CN/Y2016/V33/I3/114