基于有限理性的服务补救质量改进研究

摘要服务失误与顾客不满的增加, 使B2C企业持续关注服务失败, 希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下, 结合KANO模型和模糊聚类方法, 识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性, 并导入顾客满意系数调整因子, 以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。

	Service

	把本文推荐给朋友
	加入我的书架
	加入引用管理器
	Email Alert
	RSS
	作者相关文章
	单汨源
	张晓君
	张人龙

关键词：服务补救有限理性 KANO模型顾客满意系数

Abstract： The increment of service failures and dissatisfied customers promote B2C enterprises to focus on service recovery and take all kinds of recovery measures to improve the quality of service.In this work,all the discussions were conducted under the assumption of consumer’s bounded rationality and basing on the Kano model and the fuzzy clustering method.The B2C service recovery qualities,such as must-be quality,one-dimensional quality and attractive quality were identified while the customer satisfaction adjustment factor was imported to confirm the priority of the influence factors.The conclusion services the B2C enterprises with a best quality-improving method which can provide the most useful remedial measures.

Keywords： Service Recovery Quality Bounded Rationality Kano Model Customer Satisfaction Coefficient

收稿日期 2015-05-07; 接受日期 2015-05-07;

基金资助:国家自然科学基金项目(70971036)

作者简介: 单汨源(1962-),男,湖南岳阳人, 教授、博士研究生导师,主要从事项目管理、生产运营管理和供应链管理研究;张晓君(1989-),女,河南漯河人,硕士研究生,主要从事项目管理、服务运营管理研究;张人龙(1976-),男,湖南邵阳人,博士研究生,主要从事物流系统优化与运作管理、供应链管理与项目管理研究。

引用本文:

单汨源,张晓君,张人龙.基于有限理性的服务补救质量改进研究[J]. 经济经纬, 2015,3: 108-113

SHAN Mi-yuan,ZHANG Xiao-jun,ZHANG Ren-long.Research of Service Recovery Quality Improvement Based on Bounded Rationality[J] Economic Survey, 2015,V32(3): 108-113

链接本文:

http://www.jjjw.org.cn/CN/ 或 http://www.jjjw.org.cn/CN/Y2015/V32/I3/108